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九州娱乐网址院会员管理流程 快速提升店铺业绩的方法

分类:九州娱乐网址院管理 来源:九州娱乐网址九州娱乐网址仪器 阅读() 评论(2)

九州娱乐 www.qinmiaoyangzhi.com   1、关于预约

  a)、预约表由前台填写,店长总调度;

  b)、预约程序:客人打电话或口头预约,前台准确填写被预约的九州娱乐网址师姓名、预约时间和护理项目。客人接受护理时,填写服务流程实际开始时间,服务完毕后,填写实际结束时间;

  c)、九州娱乐网址师根据不同项目,定时服务,不得擅自延长或缩短;

  d)、前台安排好每位九州娱乐网址师的预约时间、服务时间、在预约时间的衔接,确保客人在预约时间获得准时服务;

  e)、客人超过20分钟不到店视为放弃预约,店长可以根据轮筹制安排九州娱乐网址师进行下一项服务;

  f)、主动预约。客人每次接受完服务以后,主动跟客人预约下一次的服务时间。一方面尽快把疗程卡消耗掉,另一方面增加客人到店次数,增加销售机会。


九州娱乐网址院会员管理


  2、如何提高顾客忠诚度

  一般来说,影响顾客忠诚的因素包括三个方面:产品技术、价格、服务,而前两者是九州娱乐网址院经营的最基本平台,在做好这两个方面以后,99彩票登录还可以增加很多额外服务,例如:

  a)、生日会员的拜访。每天给当天生日的会员打个电话,问候一下,免费送一次疗程(当月使用),最好是她没有的疗程,一方面做回馈,另一方面希望她感受完以后能购买;

  b)、尊贵会员拜访。尊贵会员是指带动能力或者消费能力特别强的会员。生日当天送一份小礼物。平时也可以经常以短信息、电话联系,关心一下生活、工作、护理跟进,或者是新品上市,送一些试用装等;

  c)、某些特殊节日的时候,99彩票登录也要进行会员拜访,如母亲节、妇女节等。主要是通过手机短信的形式进行,发一段贴心的话,问候一声。不要小看这种细节,从细处着手,最能感动女人的心。

  d)、无效会员的拜访。所谓无效会员是指一个月没到店的会员。店里的无效会员,特别是A客中的无效会员,当她们不到店的时候,说明她们已经对99彩票登录产生抱怨了(特殊原因除外,如旅游、出差等)。所以99彩票登录必须找到适当的由头,对她们进行一对一的拜访,态度要诚恳,内容也是主要以关心为主。若找到抱怨点,要立即解决;

  e)、未包期的客人拜访。客人试做后没有包期,99彩票登录也要进行拜访,一方面是了解客人对99彩票登录不满意的地方,以便99彩票登录的工作改进,另一方面是寻找机会让客人重新进店(希望比较大的可以再送她一次免费感受),寻找另一次销售机会。

  f)、个性化服务。对于尊贵会员,99彩票登录要尽量多的提供个性化服务,如提供绣有客人名字的专用九州娱乐网址袍、拖鞋、卫生用品等等;


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  3、关于会员活动

  举办各种会员活动,一方面可以让顾客感受到99彩票登录的企业文化氛围,达到“以企业形象征服顾客”的目的,另一方面可以让客人感受到99彩票登录对她的贴身关怀,维护客户忠诚。

  a)、会员课堂

  * 每月1到2次,不要太频繁;

  * 5到20人,人数也不要太多;

  * 主题。女性感兴趣的话题,家居保养、工作化妆、家居布置、教育孩子、伺候老公等;

  * 形式。讲座、座谈、表演、游戏等,随心所欲;

  * 工作安排。每月月初,根据不同会员的不同爱好,提前把计划通知会员;

  * 注意事项。在这种场合绝对不能做任何形式的销售,只要让会员感到有额外的附加收获就OK了(因为99彩票登录的目的只是维护她对99彩票登录的忠诚),否则,会员来一次两次,以后谁也不来了。

  b)、联谊活动。例如以亲子活动为主题,形式包括“六.一”儿童节游泳比赛、画画比赛、烧烤、郊游等等,这种可以作为永恒的主题,子女永远是女人的心肝宝贝。


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  4、关于顾客抱怨

  a)、顾客抱怨的内容

  * 产品效果

  * 产品质量

  * 价格误解或事后认为过高

  * 九州娱乐网址师技术不过关

  * 服务差。人员接待、过程服务、售后服务等

  * 日常事务处理效率低

  b)、抱怨形成的原因

  * 沟通误解:沟通时产生理解上的误差

  * 要求过多:九州娱乐网址院无法满足其无休止的额外要求

  * 感觉不好:期望值过高

  * 无理取闹:有些客人习惯性的看什么都不顺眼

  * 来自九州娱乐网址院的

  * 政策考虑不周全,日常管理不周到

  * 沟通的态度有技巧

  * 承诺过多,无法兑现

  * 能力有限,无法满足

  c)、了解抱怨顾客的需要

  * 被尊重

  * 被认同

  * 有人负责

  * 如何补偿

  * 承诺

  d)、处理抱怨的原则

  * 耐心倾听,尊重顾客

  * 诚恳道歉,不回避问题

  * 正视抱怨,找出原因

  * 第一时间解决问题

  * 遵守规定,可以赢得信赖,更可以避免无休止的要求

  * 上司参与,体现团队精神,体现重视程度

  * 设立处理抱怨的效果目标

  * 跟踪处理成效

  * 形成99彩票登录,避免重复范错

  e)、处理抱怨受挫怎么办

  换人、换时间、换地点、换方法,再来一次

  f)、处理抱怨时的心态调整

  * 经常处理顾客抱怨,负面的东西听太多,还会遇到无理取闹的客人,不及时调整心态,就不利于解决问题。怎么调整?将心比心,换位思维,如果我是顾客我会怎么样。

  * 希望受到礼遇

  * 希望得到帮助

  * 问题能够解决

  g)、如何拒绝顾客的不合理要求

  * 耐心倾听,表示对她的尊重

  * 无论拒绝与否,始终保持平和诚恳的态度

  * 慎重考虑,不要太快拒绝

  * 亲自婉拒表示重视,假手于人可能会产生新的误会

  * 提出合理的理由(99彩票登录的难处),双向沟通

  * 列举事例,使你的拒绝更有力

  * 强调如果你接受顾客要求会产生的负面影响

  * 提出后续建议方案,解决顾客困难

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